Op 4 maart 2019 heeft het Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid) een niet-bindend advies (nr. 2019-156) uitgebracht waarmee consumenten hun klacht tegen De Wegenwacht van de ANWB zagen stranden. Hoewel er sprake is van een verzekering (in natura) achtte het Kifid zich niet bevoegd, omdat Kifid wel verstand heeft van financiële diensten en niet van de manier waarop de prestatie in natura wordt verricht. Het ging in dit geval om een reparatie in het buitenland door de Wegenwacht van de ANWB. Ook al had de ANWB in de voorwaarden geen uitzondering gemaakt liep de weg voor de consument naar een laagdrempelige behandeling van zijn klacht hier dood.

Eigenlijk een merkwaardige uitspraak. Want het is gebruikelijk dat rechters zich laten bijstaan door onafhankelijke deskundigen. Bijvoorbeeld uit de kring van deskundigen van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken. Rapporten van deskundigen kunnen door partijen van commentaar worden voorzien. Uiteindelijk trekken rechters hun juridische conclusies op basis van wat zij als feiten aannemelijk achten.

Deze uitspraak lijkt ook gevolgen te hebben voor bijvoorbeeld begrafenisverzekeringen (over de kwaliteit van de koffie en de cake) en brand-/opstalverzekeringen bij reparatiewerkzaamheden van schade aan gebouwen.

Op dit moment staat voor de consument alleen de weg naar de rechter*) open. Overigens zou de consument aan de rechter eerst de vraag kunnen voorleggen of de redenering van het Kifid wel hout snijdt.

Verzekeraars kunnen natuurlijk ook zelf besluiten dit “gat” te dichten. Want zij hebben in hun algemene voorwaarden de klant een laagdrempelige beoordeling van geschillen voorgespiegeld.

Zij zouden alsnog voor dit soort zaken een geschillencommissie in het leven te roepen, zoals die er eerder was voor de banken. Maar zij kunnen ook gebruik maken van vakmensen die al bij een geschillencommissie zijn aangesloten. Voor reparatiediensten aan auto’s van BOVAG-leden en voor reparatiediensten aan woningen aan VLOK-leden. Een kwestie van samenwerken aan kwaliteit.

*) In dit geval zou de consument mogelijk nog beroep kunnen instellen bij de Commissie van Beroep van het Kifid.